物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈不言而喻，新老物業(yè)管理公司更替更是比比皆是，不是被炒、就是虧損的物業(yè)管理項(xiàng)目也常見(jiàn)不鮮，如何保存戰(zhàn)果甚至年年節(jié)節(jié)高，我有個(gè)觀點(diǎn)，就是：讓物業(yè)管理無(wú)法被取代。按營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中所講，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，并使他對(duì)你產(chǎn)生依賴感。這樣你想走恐怕他也會(huì)千方百計(jì)地挽留你，他離不開(kāi)你啊，筆者為您詳細(xì)解讀如下。

一

完善的內(nèi)部管理制度

在此我不想贅述，“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，科學(xué)管理對(duì)任何行業(yè)都一樣，其重要性大家也都知道。

二

主動(dòng)請(qǐng)教 

主動(dòng)去征詢業(yè)戶意見(jiàn)，抱著“空杯心態(tài)”去傾聽(tīng)業(yè)戶的意見(jiàn)和建議，請(qǐng)業(yè)戶們“指教”，會(huì)使他們有一種“滿足感”和“主人翁”的感覺(jué)。

三

親情化服務(wù)

貫以親情，讓業(yè)戶感到你是他們的朋友甚至親人。

1、對(duì)于保安員來(lái)講要求有嚴(yán)明的紀(jì)律、鐵將軍把門(mén)，威嚴(yán)不錯(cuò)，可以恫嚇做賊心虛的人，但又錯(cuò)了，致使業(yè)戶們也與你“敬而遠(yuǎn)之”了?？吹饺藛T進(jìn)出微笑相迎，看到老人攙扶一把，看到提重物的搭把手，凡是與業(yè)戶開(kāi)口前先敬禮等等，無(wú)一不是可親形象的體現(xiàn)。我們?cè)圏c(diǎn)在一個(gè)項(xiàng)目管理部配備了一支女子保安隊(duì)，英姿颯爽、剛中有柔、柔中帶剛，有著濃濃的人性化色彩，呈現(xiàn)出一片物業(yè)管理的新風(fēng)貌。

2、對(duì)于上門(mén)維修的工程人員來(lái)講，更是“拉近乎”的好時(shí)機(jī)，要把每個(gè)辦公室人員或每個(gè)家庭業(yè)戶都當(dāng)作有潔癖的人，干活處處不留痕，且一定要表現(xiàn)出十分地賣(mài)力，比修理自家的東西還重視，怎么會(huì)不讓業(yè)戶開(kāi)心呢？

3、員工最好都是一專多能者，會(huì)個(gè)小修小補(bǔ)，或會(huì)個(gè)能歌善舞，與業(yè)戶的距離不就更近了嗎？

4、要求員工盡量記住每個(gè)常住業(yè)戶的名字以及其所開(kāi)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)碼，這是一種交際技巧。若你能在與對(duì)方打招呼的同時(shí)都叫對(duì)方“陳先生好，李小姐早”，或在其車(chē)出入時(shí)給予禮貌的敬禮，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一種被尊重的欣慰感受，自然會(huì)與你親近起來(lái)。

5、在力所能及的范圍內(nèi)，做分外的事，做會(huì)使人心頭一熱的事。在住宅小區(qū)里，“雪中送炭”是最貼心的。如一位獨(dú)自在家的業(yè)戶生病了，是由物業(yè)管理公司的員工陪她去的醫(yī)院，她會(huì)是怎樣的感受？再如在辦公樓大堂接待臺(tái)上配備了一個(gè)便民箱，內(nèi)有針線和醫(yī)藥包，隨時(shí)供業(yè)戶們免費(fèi)取用。拾金不昧更要提倡，在所管理轄區(qū)內(nèi)明顯位置設(shè)立“失物招領(lǐng)告示牌”，一方面可以提醒失主，一方面也展示了良好的企業(yè)公德形象。

6、管理人員要“露面”。一般來(lái)講一個(gè)項(xiàng)目管理人員不同于保安、保潔等經(jīng)常出現(xiàn)在業(yè)戶面前，而是經(jīng)常坐在辦公室里做“內(nèi)部管理”和接待業(yè)戶上門(mén)工作，但等業(yè)戶上門(mén)是被動(dòng)型服務(wù)，會(huì)錯(cuò)過(guò)很多交流的機(jī)會(huì)，有些業(yè)戶也會(huì)因?yàn)榕侣闊┗驎?huì)尷尬于在封閉的空間內(nèi)（管理部辦公室）單獨(dú)與管理人員面對(duì)面時(shí)的場(chǎng)景，所以我們?cè)谀硞€(gè)住宅小區(qū)內(nèi)作了一下小小的改變，每周日管理人員在上午與下午各“立崗”一小時(shí)，主動(dòng)出擊，接受業(yè)戶的咨詢、報(bào)修、投訴、建議等，反響很好，接受的信息比原來(lái)有成倍的增長(zhǎng)，不但對(duì)我們服務(wù)的改進(jìn)有很大的幫助，而且拉近了我們與業(yè)戶之間的距離。

7、說(shuō)說(shuō)知心話。一個(gè)管理項(xiàng)目，難免會(huì)有些“釘子戶”的存在，有的默默無(wú)聞地（僅自家不繳費(fèi)，催費(fèi)單過(guò)去也當(dāng)作沒(méi)收到，上門(mén)催費(fèi)時(shí)也有抵觸情緒）拖欠物業(yè)費(fèi)；有的非但自己不繳費(fèi)還會(huì)拉攏一些“同黨”來(lái)共同“抑制”，似乎法不責(zé)眾，或認(rèn)為并肩作戰(zhàn)要比單槍匹馬強(qiáng)，沒(méi)理也變得有理了。

若物業(yè)管理服務(wù)本身沒(méi)有不到位的地方，那我認(rèn)為這些拒繳費(fèi)行為的癥結(jié)在于溝通不暢，感情聯(lián)絡(luò)不到位。

業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間存在單純的收費(fèi)和繳費(fèi)行為，與金錢(qián)掛上鉤難免會(huì)給人以對(duì)立的感覺(jué)，所以作為物業(yè)管理者，雖然最終要以顧客的繳費(fèi)來(lái)支撐項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)，但我們不能就費(fèi)用論費(fèi)用，談感情在先，建立信任感為重，可有意無(wú)意地找機(jī)會(huì)與個(gè)別“不理解”的業(yè)戶談?wù)勆?、談?wù)剛€(gè)人愛(ài)好甚至談?wù)勊麄兗业男?、寵物什么的，以贊美和鼓?lì)為主，要善于傾聽(tīng)，要表示認(rèn)同其觀點(diǎn)。

一次、二次、三次，純拉家常，拉近彼此的距離，不談錢(qián)，堅(jiān)決不談繳費(fèi)的事兒，等關(guān)系穩(wěn)定成熟后，有的業(yè)戶甚至自個(gè)兒就提出“忘記繳物業(yè)管理費(fèi)了”，有的可在“啟發(fā)”下（如可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也訴訴做物業(yè)管理的苦，一線員工工資低，若管理費(fèi)收不齊的話，還會(huì)打折扣，會(huì)影響到員工家庭的和睦和工作的積極性。）動(dòng)之以情，曉之以理，循循善誘地引入正題，水到渠成，不讓人覺(jué)得唐突和牽強(qiáng)。

四

創(chuàng)新服務(wù)

創(chuàng)新實(shí)在重要，有的小區(qū)一批人管了該項(xiàng)目十年了，有的管理人員有了倦怠心理，對(duì)有些事也熟視無(wú)睹了，不求創(chuàng)新，無(wú)過(guò)就好。但同時(shí)小區(qū)業(yè)主也會(huì)有“審美疲勞”，也會(huì)有比較，看到過(guò)更好的服務(wù)，就會(huì)有潛在的不滿意產(chǎn)生。

要知道，只有變化才是不變的真理，我們的管理者一定要有創(chuàng)新的意識(shí)，不論是有形的產(chǎn)品還是無(wú)形的服務(wù)。所以，我們要采取“項(xiàng)目經(jīng)理人輪換制”，帶來(lái)新的管理思路?；虿粩嗤獬鋈〗?jīng)，學(xué)人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

我們還要做個(gè)有心人，引進(jìn)些新的設(shè)施和改造項(xiàng)目，如在樓宇電梯廳內(nèi)引入媒體電視，使等待電梯不再是痛苦的事；選購(gòu)一些淡雅的清香片貼于廁所和電梯內(nèi)，使在此逗留者心情舒暢；再如在小區(qū)內(nèi)裝置驅(qū)蚊景觀燈箱，既美化了環(huán)境又達(dá)到了驅(qū)蚊蠅的目的；在小區(qū)內(nèi)專為養(yǎng)寵物人士增設(shè)“寵物糞便袋”，置于寵物們的“交通要道”上，方便主人取用，還小區(qū)一個(gè)清潔衛(wèi)生的環(huán)境。

上海因限制輕便摩托車(chē)，故電瓶車(chē)的數(shù)量占到小區(qū)非機(jī)動(dòng)車(chē)的四分之一左右，而電瓶車(chē)的電瓶重量達(dá)十余斤，居民們吃力地提著沉重的電瓶回家充電（有的甚至要拎到六樓）是他們的一大苦惱，我們物業(yè)管理就在非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)庫(kù)內(nèi)增設(shè)多個(gè)“電瓶車(chē)充電插座”，使他們停車(chē)和充電在一個(gè)地方完成，此舉贏得贊揚(yáng)無(wú)數(shù)。還可在征得業(yè)委會(huì)同意的前提下，動(dòng)用維修資金對(duì)公共設(shè)施及樓宇外立面等進(jìn)行維修改造，使老區(qū)換新顏。

五

公關(guān)活動(dòng)

1、業(yè)戶聯(lián)誼：舉辦形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動(dòng)，如攝影比賽、競(jìng)技比賽、卡拉OK比賽，小區(qū)里組織納涼晚會(huì)，員工與業(yè)戶一起其樂(lè)融融，像快樂(lè)家庭大聚會(huì)，彼此的感情就更進(jìn)一步了。

2、組織募捐：如為社區(qū)里的一個(gè)身患重病急需大量醫(yī)療費(fèi)的小孩進(jìn)行募捐，物業(yè)管理做了募捐箱，發(fā)出倡議書(shū)，并帶頭捐款，許多業(yè)戶紛紛響應(yīng)，宛如一個(gè)溫暖的大家庭，是一次人情味很濃的活動(dòng)。

3、業(yè)戶講座：組織健康講座、理財(cái)知識(shí)講座、家庭滅火逃生知識(shí)講座等有意義的公益講座，我們舉辦的每次講座結(jié)束后，都能感受到業(yè)戶對(duì)我們工作的肯定，希望類似活動(dòng)多多益善。

4、突發(fā)事件演習(xí)：如火警演習(xí)，讓業(yè)戶們參與，既提高了廣大業(yè)戶的防災(zāi)意識(shí)，也增進(jìn)了相互間的感情。

六

搭建相互交流的平臺(tái)

信息平臺(tái)可以使信息暢通無(wú)障礙。我們建立了社區(qū)論壇，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布管理服務(wù)信息，并開(kāi)通客戶反饋渠道，增加相互的了解理解；還辦了社區(qū)物業(yè)管理報(bào)，投到每位業(yè)戶的信箱中，既寫(xiě)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、社區(qū)動(dòng)態(tài)，也刊登業(yè)戶投的稿件和攝影作品，至少在本社區(qū)里，我們刊物成了居民們的熱門(mén)讀物，因?yàn)檫@是他們身邊的事、自己的事，少發(fā)誰(shuí)都不行。

七

公關(guān)宣傳

管理區(qū)域內(nèi)，一定會(huì)發(fā)生些“動(dòng)人”的事，我們要搜集這些素材，積極與媒體、雜志溝通宣傳報(bào)道，這樣從另一個(gè)側(cè)面也宣傳了物業(yè)管理公司的形象，在廣大業(yè)戶中也可流傳開(kāi)來(lái)。

要在項(xiàng)目中貫徹以上“訣竅”，務(wù)必注意以下幾個(gè)方面：

第一，內(nèi)部培訓(xùn)是重中之重，這些理念要加以灌輸，不是說(shuō)一次就夠的，要反復(fù)加深印象，時(shí)刻提醒，木魚(yú)是要多敲敲的。培訓(xùn)要有效，需注意以下幾點(diǎn)：

1、要有針對(duì)性，哪里薄弱補(bǔ)哪里，要立竿見(jiàn)影，講究時(shí)效性。

2、加強(qiáng)受挫心理培訓(xùn)，并要求學(xué)會(huì)換位思考，將心比心。努力從各方面杜絕與業(yè)戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)。我們?cè)谡衅竼T工時(shí)必問(wèn)的一句話是“你的脾氣好不好，這是個(gè)常常會(huì)受委屈的工作，你能承受嗎？”

3、服務(wù)行業(yè)從業(yè)者普遍學(xué)歷水平不高，尤其在物業(yè)管理領(lǐng)域，“四零五零”人員也吸收了不少，讓他們動(dòng)筆比做力氣活可難多了，所以說(shuō)實(shí)用案例培訓(xùn)很重要，易于他們接受。模擬實(shí)戰(zhàn)演練更不可少，只有劇情模擬經(jīng)歷一遍就記憶深刻了，比紙上談兵強(qiáng)百倍。

4、“偷師學(xué)藝”，同行培訓(xùn)是最有效和省錢(qián)的方法，我們就曾經(jīng)外請(qǐng)其他物業(yè)管理公司富有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的保潔主管給我們的保潔員上課，并帶他們實(shí)地參觀“作品”，反響特別好。我們還組織過(guò)各項(xiàng)目管理人員的相關(guān)交流取經(jīng)，像頭腦風(fēng)暴般出現(xiàn)好多金點(diǎn)子，完善了我們的服務(wù)理念。

5、培訓(xùn)評(píng)估是關(guān)鍵，是一個(gè)圓的封閉點(diǎn)，要到現(xiàn)場(chǎng)去觀察了解，看看服務(wù)水平在培訓(xùn)前后是否有改善，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。另一方面，到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作評(píng)估也是再次鞏固培訓(xùn)內(nèi)容，再次提醒培訓(xùn)要點(diǎn)的過(guò)程。

第二，學(xué)會(huì)處事之道和與人溝通能力是重點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)進(jìn)行一些交際心理學(xué)方面的培訓(xùn)。服務(wù)業(yè)是與人打交道的行業(yè)，有時(shí)埋頭苦干并不討好，容易讓人熟視無(wú)睹，感覺(jué)不到你的存在，讓人怎么來(lái)“依賴你”？善于揣摩對(duì)方心理、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行溝通與表達(dá)，但溝通要講究尺度，參與是非、張家長(zhǎng)李家短討論別人隱私是堅(jiān)決不允許的。

要求員工以公司名義工作，而非涉及私人交情幫忙做什么事，概念要清晰。我們?cè)幸晃粏T工，在學(xué)校做保潔工作，與某個(gè)老師打得火熱，幫其洗車(chē)、洗衣，熱心過(guò)度，而引起其他教師的側(cè)目。該員工甚至還在老師間傳閑話，更引起個(gè)別老師的不滿，雖然她保潔工作質(zhì)量較高，但我們還是及時(shí)地勸她另謀高就去了，并引以為戒。

第三，不支持絕對(duì)的“零干擾服務(wù)”。曾有物業(yè)管理企業(yè)提出零干擾服務(wù)，“無(wú)人化”的理想狀態(tài)如汽車(chē)開(kāi)到住宅區(qū)門(mén)口，門(mén)就自動(dòng)開(kāi)了，主人走到樓門(mén)口，樓道門(mén)也應(yīng)聲而開(kāi)，路口電子屏流動(dòng)顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓業(yè)戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無(wú)人化”的，讓被服務(wù)方感受不到服務(wù)方的存在。

我不認(rèn)為這是件好事，似乎缺少了些人情味的交流，就讓我聯(lián)想到以前住弄堂房子時(shí)，鄰里間的親情是現(xiàn)在獨(dú)門(mén)獨(dú)戶的新工房無(wú)法比擬的。所以我們要適當(dāng)?shù)亍案蓴_”，甚至組織些“干擾”活動(dòng)，形成一種家庭、鄰里、物業(yè)管理公司服務(wù)人員其樂(lè)融的良好氛圍。

第四，切記別在業(yè)戶面前“偷懶”。員工不是永動(dòng)機(jī)器，總有個(gè)間斷休息時(shí)間，但要注意休息時(shí)要“躲”起來(lái)，而呈現(xiàn)在眾人眼前，一定是熱火朝天的勞動(dòng)景象。這是一種微妙的心理反映，也是我常年觀察業(yè)戶心理的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

第五，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，企業(yè)為員工服務(wù)，使其能更好地從心底里為業(yè)戶著想。很欣賞“最佳雇主”之一波特曼集團(tuán)的一句話：“讓紳士淑女們?yōu)榧澥渴缗?wù)”。

尤其是服務(wù)企業(yè)，對(duì)員工的培養(yǎng)和愛(ài)護(hù)必不可少，關(guān)心他們的心理感受，使他們有良好的心態(tài)，才能樂(lè)觀地面對(duì)生活和工作。而且，業(yè)戶們對(duì)常有生面孔為他們服務(wù)持有異議，或者因要重新開(kāi)始建立關(guān)系而在某些方面會(huì)覺(jué)得不自然。

第六，合同執(zhí)行要靈活，別老拿著合同說(shuō)：這不是我們的服務(wù)范圍，若要做請(qǐng)先簽補(bǔ)充協(xié)議。沒(méi)干活先談條件，會(huì)讓對(duì)方感到心里不舒服。做了再說(shuō)遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于說(shuō)了再做。我們要相信業(yè)戶是“理性”人，要確立信任感，擺實(shí)事、講道理，一般被服務(wù)方因接受了服務(wù)，且對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到滿意時(shí)是不會(huì)不認(rèn)帳的。

如我們服務(wù)的一個(gè)機(jī)關(guān)辦公樓，原合同上白紙黑字寫(xiě)明：負(fù)責(zé)清掃鎮(zhèn)長(zhǎng)、書(shū)記辦公室。即其他辦公室內(nèi)部是不負(fù)責(zé)打掃的，我們?nèi)藛T預(yù)算安排也是根據(jù)該工作量來(lái)定的。

但是，在服務(wù)過(guò)程中，辦公室主任、副鎮(zhèn)長(zhǎng)等相繼提出要打掃他們的辦公室，我們先一口答應(yīng)下來(lái)，然后緊急從口頭上征詢鎮(zhèn)長(zhǎng)意見(jiàn)，在征得其同意后，立馬干，員工加班，甚至新招人手。然后，在博得他們嘖嘖稱贊我們室內(nèi)保潔服務(wù)好的同時(shí)，提出關(guān)鍵問(wèn)題——“費(fèi)用”，巧婦難為無(wú)米之炊呀，當(dāng)然結(jié)果圓滿，只不過(guò)是我們先墊一下資而已，樂(lè)得把事做得漂亮些。

當(dāng)然，真正要做到被業(yè)戶“依賴”的物業(yè)管理公司，不是一朝一夕的事，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，日積月累，感情是靠培養(yǎng)和澆灌才能茁壯成長(zhǎng)的，堅(jiān)持不懈地貫以貼心的服務(wù)，才能獲得親情般的回報(bào)，相互攜手共走人生！